Comment créer et faire vivre une Base de Connaissances

Cet article a été rédigé par des membres de l’association CoP-1 à la suite de travaux internes à l’association

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un ensemble de contenus numériques véhiculant un savoir métier, mis à disposition d’une communauté identifiée d’utilisateurs. L’accès à cette base est libre pour eux dans la mesure où ils contribuent à la co-construire en tant que bien commun.

Les contenus les plus courants d’une base de connaissances, sont, d’après l’APQC

• Des standards
• Des méthodes
• Des bonnes pratiques
• Des annuaires
• Des suggestions

Les formats de ces contenus définissent souvent la plate-forme numérique utilisée pour les stocker et les mettre à disposition des utilisateurs.

Quels bénéfices peut-on en attendre ?

Le bénéfice principal d’une base de connaissances est d’abord une capacité donnée à ses utilisateurs de réutiliser un savoir existant pour se former, pour vérifier la pertinence d’une décision à prendre, et pour bâtir des nouvelles connaissances à partir d’un patrimoine partagé de connaissances existantes. Mais une base de connaissances bien faite est aussi une œuvre qui a de la valeur en soi pour une communauté élargie, et qui peut parfois devenir une offre commerciale. 

Trucs et astuces pour réussir le lancement d’une nouvelle base de connaissances

Partir d’un terrain vierge

Lorsqu’on veut créer une nouvelle base de connaissances, il faut d’abord et impérativement s’assurer qu’elle n’existe pas déjà en ligne sous une forme ou une autre. Il faut partir d’un terrain vierge sinon sur le contenu, au moins sur le format et la structure.  

Disposer d’un contenu de départ

Il faut aussi disposer d’un produit d’appel, un contenu suffisamment attractif en soi pour la communauté que l’on cible. Il s’agit le plus souvent du recyclage de contenus épars provenant de plusieurs sources mais de même nature et de même structure. Il peut s’agir par exemple d’un thésaurus de termes, d’acronymes ou de définitions utilisés par l’organisation et dont la mise en ligne a de la valeur en soi et amènera les membres de la communauté ciblée à revenir visiter la base.

Connaître l’audience cible et ses cas d’usage

Les meilleures bases de connaissances s’adressent à une communauté d’utilisateurs impliqués dans des activités semblables, et qui vont faire appel à la base de connaissances dans les mêmes cas d’usage : pour répondre à une demande d’un client, pour cadrer un projet, ou pour résoudre un problème technique. Disposer d’un « focus group » d’utilisateurs qui vont aider le propriétaire de la base de connaissances à collecter et structurer des contenus pertinents peut se révéler nécessaire.

Mesurer l’impact et réitérer

Pour justifier l’investissement que constitue la création d’une nouvelle base de connaissances, il faut montrer qu’elle est utilisée et qu’elle crée de la valeur. Il faut donc dès le début mettre en place des métriques d’usage tant sur la consultation que sur la création de contenus nouveaux, recueillir des commentaires sur la valeur créée à travers de bonnes histoires de réutilisation des contenus qui fait gagner du temps ou évite des erreurs, et enfin enquêter régulièrement sur la valeur perçue par les utilisateurs.  

Communiquer

Une fois sur les rails, la base de connaissances doit être promue à travers des publications internes sur l’intranet, des ateliers de découverte et des témoignages d’utilisateurs. A cet égard, la voie royale consiste à valoriser l’usage de la base de connaissances par des personnes bien en vue dans l’organisation, et en premier lieu ses dirigeants. L’exemplarité des chefs est toujours la meilleure approche de management du changement.

Valoriser les contributeurs 

La base de connaissances étant un bien commun accessible gratuitement, il est essentiel de reconnaître, voire de récompenser, ceux qui contribuent à la bâtir, en soulignant l’importance de la réputation des contributeurs, qui peut être vue comme une “monnaie virtuelle”. Ne pas le faire revient à n’accorder aucune valeur aux contenus créés, à démotiver les contributeurs et à encourager les « passagers clandestins » à tirer tout le bénéfice de la base de connaissances sans rien faire. 

Les principes de gestion des biens communs s’appliquent toujours aux bases de connaissances : elles sont gouvernées par des règles d’accès et d’usage qui doivent avantager ceux qui ont investi pour sa création, quitte à faire payer certains utilisateurs passifs. Il est donc très important de conserver a minima un livre de bord de toutes les contributions avec le nom des contributeurs.

Quelle gouvernance ?

L’analogie avec l’industrie des médias aide à définir les différents rôles à remplir pour faire vivre une base de connaissances. 

Le premier rôle est évidemment celui du « propriétaire » de la base, que l’on peut assimiler au rédacteur-en-chef d’un journal. Il faut en effet qu’une personne soit chargée de définir et de faire respecter une politique éditoriale, car une base de connaissances livrée à elle-même dérive toujours vers la déstructuration.

Un deuxième rôle est celui de « référent », qu’on peut assimiler à la responsabilité d’une rubrique particulière dans un média. Les référents sont des personnes qui ont une certaine expertise dans un domaine particulier et qui veillent à la qualité des contenus publiés dans la base de connaissances et relevant de leur domaine. Ils revoient les nouvelles contributions, les modifient au besoin, et leur associent les métadonnées qui leurs paraissent pertinentes.

Un troisième rôle est celui de créateur de contenu, qu’on peut assimiler à celui de journaliste. Les créateurs publient des contenus dans la base de connaissances en respectant au mieux la politique éditoriale. Ce faisant, ils en transfèrent la propriété au propriétaire de la base, qui dans certains cas peut être amené à refuser de publier ce contenu, et plus tard à l’archiver.  

Un quatrième rôle est celui de l’expert, qu’il faut distinguer de celui de référent. Le référent reçoit par délégation du propriétaire de la base d’altérer un contenu pour le rendre publiable. L’expert est celui que le référent peut contacter au besoin pour obtenir son avis sur un contenu avant publication. 

Un cinquième rôle est celui de l’administrateur de la base de connaissances, dont la mission est de faire évoluer l’interface utilisateur et la structure interne afin qu’elles répondent toujours mieux aux cas d’usage de la communauté des utilisateurs.

Enfin un sixième rôle, sans doute le plus important, est celui de l’animateur de la communauté des contributeurs et utilisateurs de la base de connaissances. Le rôle de l’animateur est de susciter l’engagement des membres de cette communauté à faire vivre la base de connaissances. C’est le métier de « community manager », consistant à mettre en place les rituels (nouvelles, rencontres, événements…) qui rassemblent les membres de la communauté et suscitent des contributions.

Certains de ces différents rôles peuvent être, au moins au début, cumulés sur une ou deux personnes, mais il est souhaitable de les répartir au plus vite sur les membres d’un « groupe cœur » (core group) cumulant la plupart de ces rôles, à l’exception peut-être de celui des experts, qui appartiennent à un deuxième cercle de contributeurs.

La charte de mise en œuvre et d’utilisation de la base de connaissances doit clairement faire apparaître ces différents rôles. Elle doit être mise à disposition de tous les utilisateurs de la base, et ils doivent y adhérer. 

Quels outils ?

Toute base de connaissances moderne est hébergée sur une plateforme numérique, qui joue le rôle d’intermédiaire qui rassemble les utilisateurs et facilite leurs échanges. Le but est d’activer l’effet de réseau: plus il y a de contributeurs, plus la plateforme attire des demandeurs, et réciproquement.

Une bonne pratique consiste à choisir une plateforme d’hébergement de la base de connaissances qui soit adaptée au contenu prévu, à sa structure interne et à ses métadonnées, mais aussi aux différents rôles mentionnés plus haut. Il faut en effet pouvoir automatiser le mieux possible les activités quotidiennes de gouvernance de la base de connaissances, car il devient assez rapidement illusoire de vouloir le faire au moyen de réunions de travail et d’e-mails. Il faut donc éviter la tentation du « couteau suisse », qui fait en principe tout, mais rien très bien.

L’outil choisi doit être ergonomique pour la communauté des utilisateurs. Il doit en particulier fournir des modèles de saisie (templates) et permettre une recherche facile des contenus hébergés via un moteur de recherche intégré, des graphes, voire des chatbots. 

Une bonne pratique consiste à choisir des outils qui reproduisent l’expérience utilisateur familière des outils du web (Wikipedia, YouTube, Github, Stackexchange…) ou qui seront considérés par les utilisateurs comme des standards de fait qu’il est bon de savoir utiliser (Sharepoint, Notion…). Le développement d’outils et d’interfaces utilisateurs spécifiques sont à réserver à des cas particuliers, quand il n’y a pas moyen de faire autrement. 

Quelles métriques ? 

Comme indiqué plus haut, il faut mettre en place dès le début des métriques qui vont permettre de justifier la valeur de la base de connaissances face aux contrôleurs de gestion de l’organisation. Ce n’est pas évident car une base de connaissances ne se justifie pas seulement par les gains de productivité qu’elle engendre, mais aussi par les erreurs qu’elle permet d’éviter (limitation des risques) et par sa contribution à susciter un plus grand engagement des collaborateurs de l’organisation. 

Les métriques les plus simples à obtenir sont des métriques d’adoption : nombre d’utilisateurs, de contributions, de recherches, de téléchargements…

On peut en dériver des métriques de productivité en demandant aux utilisateurs d’évaluer le temps gagné à réutiliser des contenus existants. On valorise alors le temps gagné que l’on compare aux coûts de développement et d’entretien de la base de connaissances et aux coûts (temps passé) associés aux contributions, pour obtenir un retour sur investissement. 

On peut aussi mener des enquêtes régulières auprès des utilisateurs et mesurer leur engagement en mettant l’accent sur la valeur perçue de l’accès à cette base de connaissances et de son utilité pour le travail au quotidien.

On peut enfin recueillir des témoignages concrets de succès remportés grâce à l’obtention rapide de connaissances hébergés dans la base.

Il faut souligner l’importance vitale de ces métriques. En effet, le développement d’une base de connaissances de grande valeur est un projet de long terme et souvent coûteux. Sans métriques convaincantes, la tentation de réduire les budgets est permanente. La seule solution pour la maintenir en vie est alors de la transformer en offre commerciale ou en service payant.  

Conclusion : Facteurs-clés de succès d’une base de connaissances

 1 ) Ciblage

• Cibler l’audience et les cas d’usage
• Eviter toute concurrence frontale avec une base de connaissances existante
• Décider d’emblée s’il s’agit de contenus officiels ou de contenus « employee to employee »
• Avoir une ligne éditoriale claire pour lutter contre l’entropie et le bruit

 2 ) Structuration des contenus

• Normaliser la structure des contenus
• Utiliser un modèle standard de classement de contenus (taxonomies, tags, mots-clés…)
• Rendre la base de connaissances utilisable par des humains et par des machines. Si possible la faire indexer par un moteur de recherche

 3 ) Gouvernance

• Distribuer les différents rôles-clé dès le début
• Animer la communauté des utilisateurs 
• Mettre en place un cycle de vie des contenus – notamment archivage

 4 ) Alliances

• Obtenir l’implication du management (exemplarité)
• Disposer de soutiens forts dans l’équipe systèmes d’information.

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