L’idée qu’on peut apprendre à distance est fausse. Nos plates-formes numériques nous permettent d’exploiter les liens faibles et collaborer avec le monde entier, mais elles ne permettent pas d’établir et d’entretenir les liens forts qui permettent de se faire confiance, d’imaginer ensemble, de co-créer. La « bande passante » des outils en ligne est encore trop faible et on a toujours besoin de lien social, d’interactions, d’émotions et même d’odeurs. Donc l’apprentissage 100% à distance n’est pas possible. Ceci ne veut pas dire qu’il n’y pas de marge de progrès dans les plates-formes numériques que nous utilisons pour le KM.
En période de crise, qui manifeste le passage à un autre monde, à la fois mobile et inconcevable, une clé d’efficacité du KM est de savoir tirer très vite les leçons de l’expérience, de les expliciter au mieux, et de les diffuser très vite et de façon très claire. La structuration des processus de retour d’expérience devient alors centrale, avec une obligation d’explicitation rapide, facile à comprendre, et très concrète. L’image peut y jouer un grand rôle
Ces retours d’expérience doivent aussi pouvoir être traités à deux niveaux. Sur le terrain il s’agit de s’adapter au mieux à des situations nouvelles en récupérant les bonnes pratiques qui ont fait leur preuve ailleurs dans l’organisation – par exemple en Chine ou en Corée du Sud pour la pandémie COVID-19 chez Kéolis. On est alors dans l’échange de bonnes pratiques et l’amélioration continue. En central il s’agit de les exploiter de façon plus systémique pour adopter des mesures correctives plus complexes, touchant à l’organisation, qu’il faudra alors expérimenter sur le terrain, revoir et synthétiser avant de les génraliser.
Alors que les retours d’expérience de terrain peuvent être traités en mode « revue par les pairs » et exprimés sous forme de « bonne pratique » dans une dynamique de communauté de pratique, les retours d’expérience susceptibles de remettre en question des processus et des habitudes bien ancrés dans la culture de l’organisation doivent être traités par des groupes de personnes relativement indépendants, multidisciplinaires, multiniveaux, et parrainés au plus haut niveau pour être en mesure de prendre des initiatives très innovantes et de les expérimenter… L’un de nos intervenants les appelle « Care Groups». Kotter les appelle « Guiding Coalitions ». Le point central est que ces organisations coexistent avec l’organisation formelle, à l’instar des communautés, mais leur rôle est d’être plus audacieux, plus innovant, plus multidisciplinaire, plus expérimental. On voit alors apparaitre l’idée d’un système d’exploitation triple dans l’entreprise : L’organisation formelle qui fait vivre l’organisation aujourd’hui, les communautés de pratique qui l’aident à progresser, et les care groups qui l’aident à se transformer.